Em um cenário no qual a oferta de serviços fica cada vez mais poluída em termos de comunicação, os clientes passam a desenvolver um comportamento mais prevenido ou até cético na hora de decidir onde realizar os serviços de manutenção e reparos em seus veículos.
Neste momento, torna-se fundamental compreender quais são as principais incertezas e barreiras que se apresentam no perfil de nossos clientes; mas é claro que o que vamos falar de aqui em diante, será mais efetivo quanto melhor estiver estudado e definido o perfil do cliente da sua empresa.
Mas antes de entrar nas vantagens e desafios de trabalhar com pacotes de serviço fechados, vamos falar um pouco das objeções ou barreiras que estão estabelecidas na maioria dos clientes que têm que se enfrentar diante da escolha de uma oficina de serviços automotivos.
Principais Incertezas dos clientes:
- O que dever ser feito no carro?
- Qual seria o valor justo desse serviço?
- Quanto tempo leva?
Reparem que na sua essência parecem perguntas simples de serem respondidas, mas na prática, sabemos que uma oficina está sujeita a temas de complexidade e variabilidade de tipos serviços, assim como relacionadas ás caraterísticas de veículos atuais que não são tão simples assim….,
Então neste cenário, é onde existe a possibilidade de simplificar a comunicação e desenhar pacotes de serviços tecnicamente corretos, os quais deverão estar sustentados por processos que a empresa deve desenvolver.
Na figura acima vemos um exemplo de um pacote de serviços desenhado para uma linha de veículos específicos (oficina especializada), o qual vai ao encontro das 3 incertezas dos clientes; se repararem na comunicação, a proposta está oferecendo uma lista de serviços incluídos, um tempo de 8 horas para a entrega do veículo, e um valor fechado para a execução de todos esses serviços.
Ou seja, agora preço, prazo, e os serviços a serem realizados passaram a ser fatores conhecidos pelo cliente.
Desafios:
É claro que existem grandes desafios a serem superados pelo lado da comunicação (antes, durante e depois do serviço), assim como, existe outro grande desafio técnico na hora de desenhar o pacote de serviços técnicos que corresponde para cada veículo, sendo este último, um fator determinante para que grande parte das empresas que partem para esta modalidade de pacotes de serviços, contem com algum tipo de especialização (marcas, modelos, sistemas como transmissões, Diesel Leve, entre outros).
Desde a perspectiva do desenho do pacote de serviços, torna-se importante sustentar todas as operações com tecnologia, isto é, contar com equipamentos e sistemas que permitam documentar para depois comunicar tudo com unidades de medida; tipo: os discos de freio dianteiros estão com um desgaste (x), excedendo a tolerância de segurança.
Reparem que o exemplo (hipotético) do pacote de serviços acima, determina um check-list de 40 itens, assim como, outros tópicos de inspeção; pois bem…, aqui voltamos ao desafio da necessidade de uma definição processual de: Como serão estas operações comunicadas/explicadas e posteriormente documentadas para o cliente (o antes e o depois).
Atualmente, além dos equipamentos e ferramentais técnicos de uma oficina, existem diversos sistemas informáticos, check-list digitais etc. os quais permitem esta interação com o cliente de uma forma moderna dinâmica e eficiente.
A utilização da tecnologia a favor da oficina, torna-se um aliado fundamental para tratar os desafios que surgem junto com este tipo de modalidade de serviços, porque um grande risco (mais uma vez relacionado à comunicação), está em tudo aquilo que o pacote de serviços não contempla, e como todos sabemos, a chance de aparecerem defeitos adicionais não contemplados no pacote, é realmente alta; portanto para estes casos, o próprio desenho do pacote deve contar com um processo claro e uma comunicação eficaz, eficiente e transparente.
Se tiver interesse em conhecer mais sobre este assunto ou desenvolver um modelo para sua empresa, entre em contato com os serviços de DPN Empresarial.