Primeiro mostre e depois explique
Sempre comento em minhas visitas e trabalhos em oficinas automotivas, a importância de compreender um fenômeno simples…, O cliente não é obrigado a saber nada de carros, e muito menos sobre manutenções, peças, ou como funciona um determinado sistema automotivo; caberá sempre ao consultor de serviços ou quem estiver atendendo ao cliente, a função de explicar de que se trata a proposta de serviços que está sendo oferecida.
Mas explicar ou falar com um cliente é muito diferente de conectar com um cliente…, pode parecer um simples jogo de palavras, mas quando os clientes conseguem “ver o que você vê”, a conversa muda completamente na sua abordagem, levando o que em um princípio poderia ser uma objeção, incerteza ou até uma suspeita de um cliente, para um novo território baseado na compreensão.
Vamos a um exemplo prático:
Diante da venda de um serviço de troca de kit de embreagem, o consultor de serviços pode falar para o cliente que será necessário instalar um novo kit o qual tem um valor de $750,00, somado a uma mão de obra de $680,00, totalizando um serviço de R$ 1.400,00 com a necessidade de deixar o veículo por 1 dia completo na oficina.
Até aí podemos dizer que não teve nada de “errado” durante o desenvolvimento desse atendimento, inclusive a oficina pode contar com um formato profissional e predefinido para apresentar esse orçamento, mas na prática, trata-se de uma forma de transacionar um pouco distante no sentido da geração de uma conexão com o cliente, ou seja, fica um pouco frio e distante o processo de atendimento, prejudicando a geração de um ambiente acolhedor que permita afastar as possíveis incertezas do cliente.
Em contrapartida, esse mesmo atendimento poderia ser realizado a partir de uma abordagem diferente, inclusive mantendo os processos e ferrramentas previamente estabelecidas pela empresa.
Por exemplo:
Seguindo o mesmo caso, o consultor de serviços poderia ter apresentado os elementos que compõem um conjunto de embreagem (incluído os componentes de desgaste), para oferecer uma certa materialidade a partir de elementos visuais, ao serviço que está sendo sugerido.
Neste ponto, uma forma simples de mostrar a necessidade de substituição de componentes passa pela metodologia da comparação (produto novo versus produto com desgaste), (mal estado versus bom estado), já que diante de evidencias físicas (as quais são de fácil acesso para uma oficina), o consultor de serviços consegue “tirar do papel” a preposição do início deste artigo “Primeiro mostre e depois explique”.
No caso do nosso serviço hipotético (substituição de um kit de embreagem), por tratar-se de uma operação que requer de uma intervenção e desmontagem mais complexa, passa a ser fundamental a forma mediante a qual o consultor explica ao cliente (mais uma vez de forma simples), o passo a passo da operação que será realizada.
Devemos lembrar sempre que, um serviço não tem materialidade física, não dá para tocar, não dá para saber se terá sucesso antes de esse serviço ser consumido, ou seja, é tudo na base da confiança; portanto, essa caraterística é a fonte de incertezas por parte do cliente.
Sendo assim, explicar o passo a passo dessa intervenção de forma simples e resumida, enaltecendo as virtudes, o fiel seguimento dos procedimentos técnicos, a presença de tecnologia, a competência técnica da equipe, e as normas de qualidade que segue a empresa, acrescentarão os elementos necessários para a criação de um entorno que permitirá ao cliente “visualizar” de uma forma mais realista, as caraterísticas da proposta de serviço.
Em poucas palavras podemos dizer que o desafio é: Oferecer tangibilidade a uma coisa que por natureza não tem.
Desse modo, esta abordagem será de certa maneira dependente da capacidade do consultor de serviços para a identificação dos sentimentos predominantes do cliente em aquele momento; reforçando mais uma vez que, o cliente não tem a obrigação de saber o que é um sistema de embreagem, e muito menos quais são todos os processos necessários para a execução desse tipo de serviço.
Desta forma, cabe ao consultor de serviços desenvolver essa capacidade para comunicar assuntos técnicos de uma certa complexidade, de uma forma simples, permitindo uma fácil compreensão para todos os perfis de clientes que visitam uma oficina.
Devemos compreender que para a maioria dos clientes a barreira da incerteza é muito maior que a barreira do preço…, quando conseguimos superar a objeção oculta que representa uma incerteza, estaremos deixando de lado qualquer objeção de preço, passando a dialogar e negociar dentro do conceito de valor.
Quando sua equipe mostra o problema de forma clara, calma e profissional, você reduz o medo e aumenta a confiança; neste cenário, você não estará mais apenas recomendando um serviço; você estará ajudando ao cliente a tomar uma decisão baseada em informações objetivas.
Diego Riquero Tournier