Talvez se trate de um dos temas que mais insistimos com os gestores das oficinas automotivas para levar em consideração como uma urgência, e partir para colocar em prática de forma estruturada; estamos falando dos processos e procedimentos de trabalho.
Para começar poderíamos abordar a diferença entre processos e procedimentos…, por um lado podemos dizer que, um processo representa o conjunto de ações (tarefas), que definem uma atividade em si; já um procedimento, pode ser visto como a metodologia ou passo a passo para a execução de uma tarefa.
Como exemplo prático podemos colocar o processo de atendimento ao cliente, o qual quando estruturado passa a contar com metodologias de trabalho como um checklist de atendimento a distância, um checklist de recepção do cliente/Veiculo, um procedimento para a elaboração de orçamentos, entre outros.
Neste exemplo, fica em evidencia que os mencionados checklist atuam como ferramentas que sustentam procedimentos de trabalho, e a soma deste procedimentos de trabalho conformam o processo especifico, o qual para o caso de nosso exemplo, seria o processo de atendimento ao cliente.
Esta lógica de processos de trabalho e seus respectivos procedimentos, passaria a ser replicada para tudo aquilo que for definido pelos gestores da operação, como as atividades chaves da empresa.
Qual seria a finalidade da implementação de processos e procedimentos?
A figura acima mostra um exemplo de um processo de atendimento ao cliente e recepção técnica (disponível em: https://dpnautomotive.com.br/wp-content/uploads/2026/01/Guia-de-Servicos-de-Manutencao-2026.pdf), o qual estabelece o passo a passo das diferentes tarefas que envolvem esta atividade específica.
Mediante uma aplicação estruturada dos procedimentos de trabalho, é possível obter resultados significativos em aspectos como:
- Eliminação de atividades e tarefas desnecessárias, principalmente retrabalhos;
- Concentração dos esforços na agregação de valor para o cliente, colaboradores e empresa, evitando o desperdício de recursos valiosos como tempo, pessoas e recursos materiais.
- Consolidar uma entrega homogênea em termos de qualidade do produto/serviço final.
- Padronização da forma que se realizam as atividades dentro da empresa.
O grande diferencial das oficinas do futuro, estará pautado pela capacidade das empresas para a introdução da cultura de processos e procedimentos de trabalho de forma incremental e consistente.
Sempre lembramos que um processo consistente, e todo aquele que funciona na presença do gestor, mas principalmente na ausência do mesmo; desta forma, somente desta forma poderá ser considerado que o processo em questão está consolidado.